您所在的位置: >>新聞中心>>更多
淺析從心理學角度論酒店客房服務管理

 

(一)保證客房的清潔質量

  為了保證客房清潔整理的質量,提高工作效率,滿足客人對客房物質的需求,即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間,配備高質量的生活設備和用品,滿足客人精神上的需要,向他們提供全方位的優質服務,讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足,最基本的是在客房中,能夠向客人提供一個清潔衛生的舒適環境,這是人們生活的第一需要。也就是說,只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環境,才能談得上提供優質服務。酒店為了保證向客人提供優質服務,做好客房的清潔整理工作,必須對客房衛生的清潔工作進行有效管理,提高客房服務人員的思想認識,使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性?头糠⻊杖藛T應該具有敬業樂業的精神,積極主動的服務態度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動,這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作,這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃,保證客房的清潔質量,還必須對每一位員工進一步加強職業道德的教育,要求切實遵守職業道德規范,努力鉆研業務,提高操作技能,這是客房服務人員在業務上的基本要求?头糠⻊杖藛T只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識,提高操作技能,嚴格遵守操作規程,注意生產安全,及時掌握客房服務中各種新設備、新法的應用,從而進一步提高客房的清掃質量。否則,將會嚴重地影響飯店的聲譽,以致影響飯店的形象及經濟收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

  1、主動

  主動就是服務于客人開口之前,這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。

  2、熱情

  熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感,使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中,服務員要精神飽滿,面帶微笑,語言精確;態度和藹,舉止大方,不卑不亢;樂于助人,不辭辛苦,為客人排憂解難。熱情是服務態度的本質表現,是取悅客人的關鍵。

  3、禮貌

  客房服務人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌,就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時輕盈利落,避免干擾客人;與客人相遇或相向行走,讓客人先行等等。

  4、耐心

  耐心就是指不厭不煩,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘的客人照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

  5、服務周到

  及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務,并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要,采取有針對性的服務。根據每個客人的需要、興趣、性格等個性特點,確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想,提供的服務細致入微、準確及時,包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等,以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節目單等。

黄片毛片一级毛片免费在线